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17.07.2017 - Fachartikel - Software
5 typische Denkfehler bei der CRM-Einführung in Unternehmen
Erfahrungen mit Interessenten, Neukunden und Bestandskunden aus erster Hand
Als Entwickler und Anbieter der quisa® CRM Software erlebt die enerpy GmbH immer wieder kleinere oder größere Stolpersteine während der Implementierung von CRM-Software in Unternehmen. Gerade bei kleinen Unternehmen fällt auf, dass oft z.B. an falschen Ecken gespart wird. Folgend einige Beispiele in Form von kurzen Szenarios.
1. Denkfehler: CRM-Software als Rettung betrachten
Eine Denkweise, die mit großer Wahrscheinlichkeit eine Erfahrung voller Enttäuschung mit sich ziehen wird, denn: CRM-Software ist nicht als Retter aus der finanziellen Misere zu betrachten. Sie soll vielmehr einen bereits vorhandenen CRM-Ansatz unterstützen und durch automatisierte Prozesse die alltägliche Arbeit für Mitarbeiter erleichtern.
Eine CRM-Software im Unternehmen einzuführen, bedeutet für die Zeit des Projekts einen entscheidenden zeitlichen Mehraufwand für jedes Unternehmen. Es muss mindestens ein Mitarbeiter als Projektleiter zur Verfügung gestellt werden, der möglichst immer greifbar ist, falls es Rückfragen bzw. Unklarheiten geben sollte. Sollte dieser während des Projekts erkranken oder im Urlaub sein, sollte eine zweite Person bestimmt werden können, die ebenso im Bilde des Projektablaufs ist wie Person eins.
Wir fassen zusammen:
CRM-Software ist nicht als Rettungsanker anzusehen, sondern als Unterstützung.
2. Denkfehler: Aus Kostengründen auf Einführungsunterstützung/ Dienstleistungen verzichten
Diese Fehlentscheidung mac ht sich oft schon direkt während der Implementierungsphase bemerkbar, denn wenn auf Schulungen und Einführungshilfe verzichtet wird, steht der Neukunde oft schon nach kurzer Zeit mit der Erkenntnis da, dass er an gewissen Stellen nicht weiterkommt und scheitert. Spätestens dann ist dieser unzufrieden. Warum ist das so?
Ein Beispiel aus dem Leben: Ein Pilot, der seit 10 Jahren fliegt, weiß mit Sicherheit ganz genau, welche Knöpfe er drücken und welche Hebel er bewegen muss, damit „der Vogel“ abhebt. Ein Pilot, der gerade seine erste Flugstunde nimmt und sich bisher nur mit Theorie auseinandergesetzt hat, wird im ersten Moment überfordert sein. Er benötigt Anleitung. Genau dafür nimmt er Flugstunden. Ohne diese absolviert zu haben, setzt sich niemand ins Flugzeug und fliegt einfach los.
Selbstverständlich haben Neukunden auch die Möglichkeit, sich komplett allein ins CRM-System einzulesen und selbst herauszufinden, wie dieses funktioniert. Oft wird gesagt: „Am Ende kochen alle nur mit Wasser.“ Das mag sein, dennoch ist jede CRM-Software komplett anders aufgebaut. Die Begriffe unterscheiden sich, die Stammdaten zur Erstellung von Briefen befinden sich an unterschiedlichen Orten. Die Vorlagen für kaufmännische Belege werden nicht auf gleiche Weise erstellt, die Maskenanpassungen nicht auf gleiche Weise vorgenommen.
Die Logik hinter der Rechtevergabe ist nicht immer gleich. Einige Systeme können nur auf Tabellenbasis berechtigen, andere Systeme auf Feldbasis bis ins kleinste Detail. Es gibt hier zu viele Unterschiede als dass pauschal gesagt werden kann „Kennt man eine CRM-Software, kennt man alle“.
Wir fassen zusammen:
Unwissenheit sät Frust und Frust erntet Unzufriedenheit. Dies wird auf die Software und auf den Anbieter projiziert und es kommt nicht selten zu baldigen Kündigungen. Der Neukunde fühlt sich nicht gut aufgenommen, obwohl er selbst die Fehlentscheidung zu verantworten hat. Daher hat eine ausdrückliche Beratung durch den CRM-Anbieter im Vorfeld hier oberste Priorität. Der Neukunde kann dies nicht abschätzen. Verzichtet der Neukunde natürlich auch nach ausdrücklicher Empfehlung auf jegliche Hilfe in Form von Dienstleistungen, bleibt dem Anbieter nur die Möglichkeit, sich rechtlich abzusichern, dies im Angebot/Auftrag für eventuelle spätere Streitfälle zu vermerken und es sich gegenzeichnen zu lassen.
3. Denkfehler: CRM-Software einführen ohne CRM-Strategie
Als CRM-Anbieter ist es eine Herausforderung, mit Neukunden zusammenzuarbeiten, die keine festen Prozesse haben. Beispielsweise ist noch gar nicht klar, wie der Vertriebsprozess aussieht.
• Was soll passieren, wenn ein Interessent anfragt?
• Welcher Mitarbeiter/ welche Abteilung soll die Anfrage zugeteilt bekommen?
• Nach welchen Kriterien werden die Anfragen an Mitarbeiter weitergeleitet?
• Soll es eine Gebietsaufteilung nach Postleitzahlen geben?
• Soll es automatische Prozesse geben wie z.B. Übermittlung von Anfragen direkt von den Formularen auf der Homepage ins CRM-System?
• Sollen automatisierte Emailereignisse stattfinden sobald eine bestimmte Aktion eintrifft wie z.B. Wechseln des Adresstyps von Interessent auf Neukunde = Zusenden der AGB und Datenschutzbestimmungen per Email an den jeweiligen Ansprechpartner?
Wir fassen zusammen:
All diese einzelnen Schritte kann sich natürlich nicht der CRM-Anbieter für den Interessenten/ Neukunden erst überlegen. Der Kunde gibt seine Wünsche vor und der Anbieter setzt um. Natürlich kann der Anbieter beratend tätig werden, da er sein System kennt und genau weiß, was möglich ist und was eher schwierig werden könnte.
4. Denkfehler: Mitarbeiter werden nicht ins CRM-Projekt involviert
Die Mitarbeiter, die unmittelbar mit dem CRM-System arbeiten sollen, sollten unserer Empfehlung nach auch in Entscheidungen mit einbezogen werden sowie Kenntnisse über den Projektstatus erhalten. Lehnen die Mitarbeiter im Nachgang die Arbeit mit der Software ab, hat man hier als Unternehmen ein Problem. Die Mitarbeiter müssen schließlich die CRM-Software mit Leben befüllen, denn nur, wenn oben viel reingepackt wird, kann unten viel herauskommen.
Stichwort: Vertriebstrichter.
Wir fassen zusammen:
Das A und O ist hier die kontinuierliche Pflege des Datenbestandes, damit dieser aktuell gehalten wird. Nur so kann die Zielgruppe erfolgreich dauerhaft angesprochen werden und das CRM-System tatsächlich Entlastung schaffen. Dafür sorgen die Mitarbeiter des Unternehmens. Diese auszuschließen und im Nachgang einfach etwas vorzusetzen, kann nach hinten losgehen.
5. Denkfehler: Mit dem Go-Live des CRM-Tools nach der Implementierung enden die Investitionen
Falsch. Wenn die CRM-Strategie sich in irgendeiner Form ändert, muss die Software nachziehen; es müssen ggf. erneut Anpassungen vorgenommen werden. Eine CRM-Software ist nicht wie das Office-Paket von Microsoft zu betrachten (einmal gekauft, einmal installiert, lebenslange Nutzung), es ist eine flexible Software, die sich mit dem Unternehmen gemeinsam ändert.
Wir fassen zusammen:
Wächst das Unternehmen, muss auch die Software wachsen. Eine CRM-Software im Unternehmen einzuführen ist keine einmalige, sondern eine laufende Investition. Kleinere Unternehmen können hier natürlich profitieren – die Wahrscheinlichkeit, dass hier noch Anpassungen stattfinden müssen, ist eher gering. Im Mittelstand sieht die Sachlage wieder anders aus.
