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09.03.2016 - CRM- Multichannel - Software

Kunden an allen Touchpoints begeistern

Multichannel-Transformation: Die Business-Logik liegt im Prozess

(Initiative Mittelstand) Mit der Einführung einer zentralen CRM-Lösung für alle Vertriebs- und Kommunikationswege schafft Walbusch die digitale Transformation vom einstigen Katalog-Versandhändler zum modernen Multichannel-Unternehmen. Einzigartig ist die Integration aller Kanäle – inklusive der Kassen in den Filialen – in einer zentralen CRM-Lösung. Diese stammt von den Software-Ingenieuren aus dem Hause BSI, die sich mit dieser Innovation für den Innovationspreis IT 2016 in der Kategorie CRM qualifiziert haben.

«Der Kunde von heute will online stöbern, am Telefon bestellen, die Ware im Laden abholen, in der Filiale seinen Newsletter-Gutschein einlösen, kurz: barrierefrei zwischen allen digitalen und analogen Kontaktpunkten wechseln. Bei diesen vernetzten Anliegen wird er jedoch in den meisten Fällen enttäuscht», so Adrian Bucher, Projektleiter bei BSI.

Nahtloses Kundenerlebnis bei Walbusch

Walbusch hat die Multichannel-Herausforderung angepackt und zusammen mit BSI die Kundenbrille aufgesetzt und alle Prozesse im CRM-System abgebildet. Zwischenzeitlich ist das Projekt seit gut einem Jahr ausgerollt und zeigt erste Erfolge: Die Mitarbeiter in den Filialen und im Contact Center verfügen über eine einheitliche 360°-Kundensicht. Die bessere Systemunterstützung und Prozesssteuerung führten zu einer deutlichen Steigerung der Ergänzungsverkäufe und der Verkaufsquote. Die Umsysteme wie die Bonitätsprüfung sind direkt in den Prozess eingebunden, was in einer deutlich höheren Erstlösungsquote mündet. «Unsere Mitarbeiter sehen, welche Briefe, E-Mails und Werbemittel der Kunde erhalten hat, welche Käufe er in der Vergangenheit getätigt hat und können ihn damit wesentlich besser betreuen. Der Kunde kann seine Kleidung online bestellen und in der Filiale abholen, Newsletter Gutscheine in der Filiale einlösen, in der Filiale kaufen und im Versand retournieren – all das funktioniert mit der neuen Lösung und trägt sehr zur Zufriedenheit unserer Kunden bei», so Bernhard Egger.

Nominiert für den Innovationspreis IT

„Auf dem Markt gab es bislang keine Lösung, die alle Touchpoints mit dem Kunden aus einem System bedient. Insbesondere die Voll-Integration der Kasse in die CRM-Software konnte kein Anbieter liefern. Wir erkannten dieses Bedürfnis und entwickelten eine einzigartige Lösung, um diese Lücke zu schliessen“, sagt Adrian Bucher. BSI CRM ermöglicht es mittelständischen Händlern, ihre Stärken gegenüber Konzernen und Pure-Playern raffiniert auszuspielen. Erste Use Cases der Kunden zeigen deutliche Kostenersparnisse, Mehrumsatz, Kundenbindung, geringeren Schulungsaufwand sowie Kunden- und Mitarbeiterbegeisterung durch das nahtlose Omnichannel-Kundenerlebnis.

Weitere Informationen finden Sie unter www.bsi-software.com

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