10.08.2009 - Microsoft Deutschland GmbH
CRM-Software beschert Außendienst mehr Effizienz
NORLAC unterstützt Wirtschaftlichkeit in der Milchproduktion
(Initiative Mittelstand) Die zur NORDMILCH AG gehörende NORLAC GmbH ist auf die Entwicklung und Vermarktung von mineralischem Ergänzungsfutter und Milchaustauscher spezialisiert. Im norddeutschen Raum erzielte das Unternehmen 2007 einen Umsatz von 30 Millionen Euro. „Im Moment erhalten Milchproduzenten rund 30 Cent für einen Liter. Der Milchaustauscher kostet hingegen nur 20 Cent. Für die Landwirte ist es somit wirtschaftlich sinnvoll, die gesamte Milch an die Molkerei zu liefern“, erklärt NORLAC-Geschäftsführer Klaus Fitschen. Das riesige Einzugsgebiet des Unternehmens erstreckt sich von Mecklenburg-Vorpommern bis zum Ruhrgebiet. Ein Team von sechs Agraringenieuren besucht die Landwirte regelmäßig vor Ort.
2006 ausgegründet, ist die NORLAC ein junges Unternehmen, bei dem die IT auf Sparflamme läuft: Zentrale Aufgaben wie Finanzbuchhaltung und Lohnabrechnung erledigt die Konzernmutter. Die Agrarberater setzten bislang auf traditionelle Verfahren.
„Unterwegs wurde mit Karteikarten und Besuchsformularen gearbeitet. Die Tätigkeiten haben wir anhand eines Nummernsystems klassifiziert“, erinnert sich Geschäftsführer Fitschen. Ein umständliches Verfahren, denn die Informationen mussten in der Zentrale ein zweites Mal erfasst werden. Um den Verwaltungsaufwand zu reduzieren, entschied sich das Unternehmen im Sommer 2007 für die Einführung einer CRM-Software für den Außen- und Innendienst. Die Wahl fiel auf Microsoft Dynamics CRM.
Der Startschuss für die Implementierung erfolgte im Herbst 2007. Pünktlich zum Jahreswechsel sollte die neue CRM-Software ihren Dienst antreten. Die größte Herausforderung war dabei das Zusammenspiel mit der Unternehmenssoftware von SAP, einer wichtigen Säule in der IT der Nordmilch. Hier sorgte das Projektteam zunächst dafür, dass die Kundenstammdaten zwischen beiden Anwendungen abgeglichen werden. Kurze Zeit später folgte die Übergabe von Umsatzzahlen und statistischen Informationen aus SAP an Dynamics CRM.
„Früher haben wir Papierberichte aus SAP manuell verteilt. Das hat einen Heidenaufwand verursacht. Die Schnittstelle erspart uns viel Arbeit. Jetzt finden unsere Mitarbeiter kundenbezogene Umsätze in der CRM-Lösung“, unterstreicht Fitschen. Die strukturellen Änderungen hielten sich hingegen in Grenzen: Lediglich beim Kundenservice ist ein neuer Prozess hinzugekommen, der Außendienst, Labor und Produktion verbindet.
Heute werden die Reklamationsberichte automatisch weitergeleitet und – falls binnen einer Woche keine Antwort kommt – eskaliert.
„Unser Außendienst braucht nicht mehr nachzuhaken. Gleichzeitig gerät nichts in Vergessenheit. Das wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus“, lobt der NORLAC-Chef. An die Stelle des umständlichen Nummernsystems für die Erfassung der Besuchstätigkeiten ist ein komfortables, elektronisches Besuchsformular getreten. Zudem unterstützt Dynamics CRM den Außendienst bei der Besuchsplanung: Je nach Besuchsrhythmus und wirtschaftlicher Bedeutung der Kunden erstellt die CRM-Lösung selbstständig Besuchsvorschläge. Mit den erreichten Effizienzzuwächsen ist Klaus Fitschen hochzufrieden:
„Mit Dynamics CRM haben wir uns an den entscheidenden Stellen verbessert: Unser Außendienst besucht jetzt die wirklich wichtigen Kunden.“
Eine ebenso große Rolle spielt das verbesserte Berichtswesen: Bei ihren Kundenbesuchen erheben die Berater der NORLAC eine Vielzahl statistischer Informationen, aus denen Dynamics CRM verdichtete Marktinformationen erstellt. Im Herbst 2008 wurde die Absatzplanung ergänzt, sodass die CRM-Lösung verstärkt zur Selbstkontrolle genutzt werden kann. Bei der NORLAC GmbH sind acht Arbeitsplätze mit Microsoft Dynamics CRM ausgestattet und es werden rund 15.000 Kundendatensätze verwaltet. Übrigens: Da im ländlichen Raum der Mobilfunkempfang oft fehlt, arbeiten die sechs Außendienstmitarbeiter vornehmlich im Offlinemodus und synchronisieren ihre Daten in regelmäßigen Abständen mit dem Firmenserver.
Für weitere Informationen:
NORLAC GmbH:
http://www.norlac.com/...
Microsoft Dynamics CRM:
http://www.microsoft.com/...
