Mittelstandspresse
31.07.2026
Der digitale Ersteindruck beginnt künftig bei ChatGPT
KI verändert die Customer Journey von Banken und Finanzdienstleistern
Herrsching, 31.07.2026 (PresseBox) - Über viele Jahre war der digitale Ersteindruck vergleichsweise einfach zu beschreiben. Wer sich für eine Bank, eine Versicherung oder ein konkretes Finanzprodukt interessierte, startete seine Suche bei Google, besuchte die Homepage eines Anbieters, nutzte ein Vergleichsportal oder informierte sich zunehmend über soziale Netzwerke. Für Finanzdienstleister war deshalb klar: Eine moderne Website, gute Auffindbarkeit in Suchmaschinen und eine professionelle Präsenz in den relevanten digitalen Kanälen gehören zu den Grundvoraussetzungen einer erfolgreichen Kundenansprache.
Doch diese Customer Journey verändert sich gerade grundlegend. Immer mehr Menschen formulieren keine einzelnen Suchbegriffe mehr, sondern stellen konkrete Fragen an künstliche Intelligenz. Sie fragen nicht mehr nur nach „Altersvorsorge Vergleich“ oder „beste Geldanlage“, sondern schildern ihre persönliche Situation: Wie sollte ich mit 25 Jahren für das Alter vorsorgen? Welche Geldanlage passt zu mir? Welche Versicherung brauche ich wirklich? Oder: Welche Bank kann mich bei diesen Themen gut beraten? Damit verändert sich nicht nur die Art der Suche. Es verändert sich der digitale Ersteindruck.
Von der Trefferliste zur konkreten Antwort
Die aktuelle „AI Visibility Studie Versicherungen“ von SlopeLift zeigt eindrucksvoll, welche Bedeutung diese Entwicklung bereits heute haben kann. Im Rahmen der Untersuchung wurde analysiert, welche österreichischen Versicherungsmarken in den Antworten relevanter KI-Systeme auftauchen, wie häufig sie genannt werden und welche Internetseiten von den Systemen als Quellen herangezogen werden.
Die Datenbasis umfasst 105 Prompts in neun Kategorien und mehr als 20 untersuchte Marken. Erhoben wurden die Daten zwischen dem 1. und 6. Juli 2026. Berücksichtigt wurden unter anderem ChatGPT, Perplexity, Google AI Overviews, Google AI Mode, Microsoft Copilot und Gemini.
Das Ergebnis ist aus Sicht der Finanzbranche bemerkenswert: Marken sind in KI-Antworten höchst unterschiedlich sichtbar. Die Allianz erreicht in der Untersuchung eine Brand Coverage von 23,7 Prozent und liegt damit deutlich vor UNIQA mit 10,8 Prozent und Zurich mit 10,0 Prozent. Gleichzeitig wurde die Domain der Allianz 373-mal als Quelle herangezogen. Noch interessanter ist allerdings ein anderer Aspekt der Untersuchung. Nicht ausschließlich die Internetseiten der Versicherungsunternehmen bestimmen das Informationsbild der künstlichen Intelligenz. YouTube wurde im Untersuchungszeitraum 646-mal zitiert. Das österreichische Vergleichsportal durchblicker.at kam auf 570 Zitierungen. Damit wurden beide Quellen häufiger herangezogen als die führende Versicherungs-Domain. Diese Ergebnisse sollten Banken, Versicherungen und Finanzdienstleister aufmerksam machen.
Wer beantwortet künftig die Fragen der Kunden?
Aus Sicht der Gesellschaft für Qualitätsprüfung stellt sich deshalb eine zentrale Frage: Wer prägt künftig den digitalen Ersteindruck eines Finanzdienstleisters? Bislang lag ein wesentlicher Teil dieser Verantwortung beim Unternehmen selbst. Die eigene Homepage, Produktseiten, Ratgeberbereiche und digitale Kontaktmöglichkeiten konnten gezielt gestaltet und optimiert werden. Bei einer KI-basierten Suche verschiebt sich diese Logik.
Die künstliche Intelligenz stellt aus unterschiedlichen Quellen eine Antwort zusammen. Sie bewertet Informationen, strukturiert Inhalte und nennt möglicherweise konkrete Anbieter. Für den Nutzer entsteht daraus häufig keine klassische Trefferliste mit zehn verschiedenen Links, sondern zunächst eine formulierte Antwort. Genau darin liegt die strategische Bedeutung dieser Entwicklung. Wer in dieser Antwort nicht vorkommt, ist für den potenziellen Kunden möglicherweise zunächst unsichtbar. Der digitale Wettbewerb wird damit um eine neue Dimension erweitert: Neben Auffindbarkeit, Nutzerfreundlichkeit und digitaler Servicequalität gewinnt die Sichtbarkeit in KI-generierten Antworten an Bedeutung.
Relevanz könnte wichtiger werden als reine Reichweite
Die Ergebnisse der SlopeLift-Studie passen zu einer Entwicklung, die wir im Rahmen unserer eigenen Untersuchungen seit einiger Zeit beobachten. Besonders junge Kundinnen und Kunden verändern ihr Informationsverhalten deutlich. Unsere „NextGen Studie 2026“ mit mehr als 1.000 Befragten zwischen 18 und 30 Jahren zeigt unter anderem, dass ChatGPT bei konkreten Finanzfragen bereits eine bemerkenswerte Bedeutung erreicht und in diesem Kontext Google überholen kann bzw. konnte.
Für Banken bedeutet dies aus unserer Sicht: Die Frage nach digitaler Sichtbarkeit muss neu gestellt werden. Es reicht perspektivisch nicht mehr aus, bei klassischen Suchbegriffen auf den vorderen Plätzen einer Suchmaschine zu erscheinen. Entscheidend wird zunehmend sein, ob die eigenen Inhalte konkrete Fragen der Menschen beantworten. Sind Informationen verständlich formuliert? Werden komplexe Finanzthemen nachvollziehbar erklärt? Gibt es einen erkennbaren Mehrwert für unterschiedliche Lebenssituationen? Und verfügen die veröffentlichten Inhalte über ausreichend fachliche Tiefe und Relevanz, um auch von KI-Systemen als geeignete Informationsquelle berücksichtigt zu werden?
Der Wettbewerb um Aufmerksamkeit könnte sich damit zunehmend zu einem Wettbewerb um inhaltliche Relevanz entwickeln.
Finanzbildung wird Teil der digitalen Sichtbarkeit
Gerade für Banken sehen wir darin eine große Chance. Themen wie Vermögensbildung, Altersvorsorge, Absicherung oder der Aufbau einer finanziellen Reserve sind erklärungsbedürftig. Gleichzeitig beschäftigen sich insbesondere junge Menschen häufig erstmals mit diesen Fragestellungen. Wer zu diesen Themen verständliche, fachlich fundierte und zielgruppengerechte Inhalte bereitstellt, leistet nicht nur einen Beitrag zur Finanzbildung. Er schafft gleichzeitig digitale Relevanz.
Genau an dieser Stelle sehen wir eine enge Verbindung zu unseren aktuellen Analysen im Themenfeld „NextGen Finanzbildung“. Mit dem Financial Education Measurement Index, kurz FEMI, untersuchen wir, wie sichtbar und auffindbar Finanzbildungsangebote von Banken sind, welche Rolle Social Media und Content spielen, wie groß die inhaltliche Tiefe ist und wie zielgruppengerecht insbesondere junge Menschen angesprochen werden. Die Entwicklung der KI-Suche erweitert diese Fragestellung nochmals. Denn künftig könnte nicht mehr nur entscheidend sein, ob ein Finanzbildungsangebot über Google oder die Homepage gefunden wird. Ebenso relevant wird die Frage, ob hochwertige Inhalte Eingang in die Antworten künstlicher Intelligenz finden. Damit bekommt gute Finanzbildung möglicherweise einen zusätzlichen strategischen Wert.
Der Digital-Check muss und wird sich weiterentwickeln
Seit Jahren ist der Digital-Check ein wichtiger Bestandteil unserer Bankentests. Dabei analysieren wir den digitalen Ersteindruck eines Instituts aus der Perspektive potenzieller Kundinnen und Kunden. Doch ein Qualitätsprüfungsmodell darf nicht statisch sein. Es muss sich mit dem tatsächlichen Kundenverhalten weiterentwickeln.
Wenn Menschen ihre erste Finanzfrage zunehmend an ChatGPT, Gemini, Perplexity oder andere KI-Systeme richten, dann gehört auch die Frage der KI-Sichtbarkeit perspektivisch auf die Agenda. Welche Institute werden bei typischen Kundenfragen genannt? Welche Inhalte werden als Quellen genutzt? Welche Banken sind bei relevanten Themen sichtbar und welche finden in der digitalen Antwortwelt praktisch nicht statt? Aus unserer Sicht könnte die sogenannte „AI Visibility“ deshalb künftig zu einem relevanten Bestandteil der Bewertung des digitalen Ersteindrucks werden.
Dabei geht es ausdrücklich nicht darum, einzelne Antworten einer künstlichen Intelligenz als statisches Ranking zu interpretieren. Die SlopeLift-Studie weist selbst darauf hin, dass KI-generierte Antworten laufenden Veränderungen unterliegen und Ergebnisse abhängig vom Zeitpunkt sowie vom verwendeten Prompt-Set variieren können. Gerade deshalb braucht es nachvollziehbare Testdesigns, definierte Fragestellungen und wiederholbare Analysen.
KI ersetzt keine hochwertige Beratung
Bei aller Begeisterung für neue Technologien bleibt aus unserer Sicht ein Punkt besonders wichtig: Die zunehmende Nutzung künstlicher Intelligenz macht hochwertige persönliche Beratung nicht überflüssig. Unsere NextGen Studie zeigt, dass 78 Prozent der jungen Befragten persönliche Beratung mindestens als wichtig einschätzen. Gleichzeitig sehen nur 53 Prozent diesen Anspruch aktuell erfüllt. Das ist eine erhebliche Lücke.
KI kann Orientierung schaffen, Begriffe erklären, Zusammenhänge darstellen und den Informationsstand der Kunden deutlich erhöhen. Gerade dadurch könnte sich allerdings auch die Erwartung an Beraterinnen und Berater verändern. Wer künftig in ein persönliches Beratungsgespräch kommt, hat möglicherweise bereits mehrere KI-Dialoge geführt, unterschiedliche Szenarien analysiert und konkrete Fragen vorbereitet. Die Beratungsqualität muss mit diesem steigenden Informationsniveau Schritt halten.
Für Banken entsteht daraus eine doppelte Herausforderung: Sie müssen dort sichtbar und relevant sein, wo die Informationsreise des Kunden beginnt. Gleichzeitig müssen sie im persönlichen Kontakt eine Beratungsqualität bieten, die über eine allgemeine digitale Antwort hinausgeht.
Sichtbarkeit schafft den Kontakt: Beratungsqualität entscheidet
Die SlopeLift-Studie liefert aus unserer Sicht einen wichtigen Impuls für die gesamte Finanzbranche. Der digitale Ersteindruck wird vielfältiger. Google, Homepage, Social Media und Vergleichsportale verschwinden nicht. Aber künstliche Intelligenz entwickelt sich zu einem zusätzlichen und möglicherweise sehr einflussreichen Zugang zu Finanzinformationen. Für Banken und Finanzdienstleister bedeutet dies, die eigene digitale Präsenz neu zu denken. Hochwertiger Content, verständliche Finanzbildung und echte inhaltliche Relevanz werden zunehmend zu strategischen Faktoren.
Doch am Ende bleibt eine klare Trennung wichtig: KI-Sichtbarkeit kann Aufmerksamkeit schaffen. Sie kann Orientierung geben und möglicherweise sogar die Vorauswahl eines Anbieters beeinflussen. Ob daraus allerdings eine langfristige und vertrauensvolle Kundenbeziehung entsteht, entscheidet sich weiterhin an der tatsächlichen Qualität des Instituts – im Service, in der Kundenorientierung und insbesondere in der persönlichen Beratung.
Vielleicht beginnt der digitale Ersteindruck künftig tatsächlich bei ChatGPT. Die entscheidende Qualitätsprüfung beginnt aber spätestens dann, wenn aus einer digitalen Frage ein konkreter Beratungsbedarf wird.
Quelle: SlopeLift, „AI Visibility Studie Versicherungen 2026 - Teil 2“, veröffentlicht im Juli 2026. Die Untersuchung basiert auf 105 Prompts in neun Kategorien und analysiert die Sichtbarkeit von mehr als 20 österreichischen Versicherungsmarken in ChatGPT, Perplexity, Google AI Overviews, Google AI Mode, Microsoft Copilot und Gemini. Erhebungszeitraum: 1. bis 6. Juli 2026. Vollständige Studie: studies.slopelift.com.
Ansprechpartner
Kai Fürderer
+49 (8152) 3961697
Zuständigkeitsbereich: Mitglied der Geschäftsleitung
Über Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH:
Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH zählt zu den führenden unabhängigen Testinstituten für Beratungsqualität und Kundenorientierung in der deutschen Finanzbranche. Im Mittelpunkt der Arbeit stehen wissenschaftlich fundierte Analysen, Praxistests und Studien zu den Themen Beratung, Service, Digitalisierung, Baufinanzierung, Vermögensberatung, Finanzbildung und Kundenerlebnis.
Mit ihren bundesweiten Testreihen wie „BESTE BANK vor Ort“, „SEHR GUT in der Baufinanzierung“, den Private-Banking-Tests sowie den NextGen-Analysen untersucht die Gesellschaft für Qualitätsprüfung jährlich mehrere tausend Kundenkontakte und digitale Berührungspunkte. Die gewonnenen Erkenntnisse dienen sowohl Verbrauchern als Orientierungshilfe als auch Finanzinstituten als Grundlage zur Weiterentwicklung ihrer Beratungs- und Servicequalität.
Darüber hinaus veröffentlicht die Gesellschaft für Qualitätsprüfung regelmäßig Fachbeiträge, Studien und Marktanalysen zu aktuellen Entwicklungen im Banking und engagiert sich insbesondere für die Stärkung der Finanzbildung sowie die Förderung einer kundenorientierten Beratungskultur.
Getreu dem Unternehmensmotto „Weil wir Qualität prüfen.“ verfolgt sie das Ziel, Qualität sichtbar, vergleichbar und nachhaltig wirksam zu machen.
Datei-Anlagen:
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KI verändert die Customer Journey von Banken und Finanzdienstleistern.
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Der digitale Ersteindruck beginnt künftig bei ChatGPT.
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