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28.02.2014 - Industrie - Beruf / Bildung / Jobs
Serviceleistungen im Handwerk: gratis, aber nicht umsonst
Zusatzleistungen sind im Handwerk stark im Kommen
(Initiative Mittelstand) Wann immer der Preisdruck durch die starke Konkurrenz zu groß wird, kann das Angebot optionaler Dienstleistungen gegenüber dem Kunden den entscheidenden Unterschied ausmachen.Wenn es um Serviceleistungen geht, muss man sich über einer Sache im Klaren sein: Sie verursachen auch Kosten für den Dienstleister und können demnach nicht immer kostenlos angeboten werden. Stellt ein Bauunternehmen seinem Kunden einen Bautrockner zur Verfügung oder erledigt er Aufgaben, die über den vereinbarten Vertragsumfang hinausgehen, ist dies zwar eine zusätzliche Dienstleistung – die aber auch in irgendeiner Weise vom Kunden bezahlt werden muss.
Beispiele für Serviceleistungen
Viele Kunden von Handwerkern sind inzwischen verärgert, werden sie doch häufig schon bei der Angebotserstellung wochenlang vertröstet oder die Auftragsausführung zieht sich wesentlich länger hin als ursprünglich angedacht. An diesem Punkt sollte der gewiefte Handwerker ansetzen und es gar nicht erst so weit kommen lassen, dass sich der Kunde ärgert. Mögliche Zusatzleistungen, die in den Bereich Service fallen, sind beispielsweise:
- professionelle Beratung, die auch die negativen Seiten eines Themas beleuchtet
- aussagekräftige Angebote, in denen sich der Kunde schnell zurechtfindet
- realistische Terminplanung für die Ausführung des Auftrags
- gute Erreichbarkeit per Telefon oder Handy für die Kunden
- regelmäßige Informationen über den Fortschritt der Arbeiten
- kleines Geschenk bei Übergabe der Rechnung
- Erreichbarkeit für den Kundenservice auch nach Abschluss der Arbeiten
Diese Serviceleistungen kosten nichts extra – für professionelle Handwerker sollte es eine Selbstverständlichkeit sein, ihren Kunden den besten Service zu bieten. Anders sieht es allerdings mit zusätzlichen Leistungen aus.
Zusatzleistungen: Regeln aufstellen
Unter Zusatzleistungen versteht man handwerkliche Leistungen, die der Kunde "mal eben nebenbei" mit erledigt haben möchte. Gerne tut man dem Kunden den Gefallen, wenn es nur um fünf Minuten geht. Wiederholen sich solche Fälle allerdings, summiert sich die Zeit schnell auf und die Zusatzleistungen werden für den Handwerker unrentabel. Dies sollten sie sich nicht gefallen lassen: Stellen Handwerker von Vornherein Regeln auf, gibt es später keine Diskussionen über die Vergütung.
Zunächst sollte bereits während der Angebotsphase bzw. spätestens bei Auftragserteilung genau deklariert werden, welche Arbeiten von einem Angebot umfasst werden. Im Idealfall sollten die Aufgaben des Handwerksbetriebs ebenso wie die Zahlungsverpflichtung des Kunden schriftlich festgehalten werden. Wichtig ist jedoch, dass auch die Mitarbeiter des Handwerkers mit der Vorgehensweise vertraut sind und genau wissen, welche Arbeiten zu ihrem Auftragsumfang gehören und wobei es sich um kostenpflichtige Zusatzleistungen handelt. Weitere Tipps hält das RKW Kompetenzzentrum bereit.
