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20.02.2014 - IT - Software
IT-Betreuung
3 Dinge die ein Dienstleister nie zugeben würde
(Initiative Mittelstand) Ihr betreuendes IT-Systemhaus hat den vollständigen Überblick über Ihre gesamte IT-Infrastruktur? Alle Abläufe der Fallbearbeitung funktionieren stets reibungslos? Und die Aufschlüsselung der Kosten ist auch immer nachvollziehbar? Haben Sie jetzt drei Mal genickt?Vermutlich nicht, denn der Alltag in der Betreuung der Unternehmens-IT bei Mittelstandskunden sieht oft anders aus. Häufig entpuppt sich die Zusammenarbeit mit dem IT-Dienstleister als schwierig: Die eigentlich simple Anforderung, Instandhaltung und Hilfestellung bei IT-Systemen, wird zur Quelle von neuen Problemen und Ärger.
Problematische Beziehungen zum Dienstleister und sogar Betreuerwechsel oder Auseinandersetzungen vor Gericht sind ja keine Einzelfälle – Woran kann es also liegen, dass die professionelle IT-Betreuung anscheinend so eine gewaltige Herausforderung darstellt?
Strukturbedingt verantwortlich sind drei immer wieder auftretende Aspekte:
Der Dienstleister hat auch keine Ahnung
Kennen Sie das? Sie rufen Ihr betreuendes IT-Systemhaus an und haben das Gefühl Ihr Gegenüber versteht von dem was Sie erzählen noch weniger, als Sie selber? Anstatt, dass Sie irgendeine Information erhalten, die Ihnen weiterhilft, müssen Sie einen regelrechten Fragenkatalog abarbeiten. Man könnte meinen, Sie rufen zum ersten Mal an. Dabei rühmt sich Ihr Gegenüber eigentlich seit vielen Jahren, die er sie schon betreut, als „Ihr kompetenter IT-Partner“.
Selbst Schrottplätze sind besser organisiert
Jetzt ist etwas Zeit vergangen und Sie kontaktieren Ihren IT-Betreuer erneut – eine Rückmeldung, bzw. Einblick in den Stand Ihrer Anfrage, haben Sie in der Zwischenzeit natürlich nicht erhalten. Und jetzt? Eine von Ihnen verschickte E-Mail mit benötigten Informationen ist angeblich nie angekommen, die Bearbeitung die „der Kollege“ gemacht hat, ist im Nirwana gelandet und überhaupt haben Sie nicht den Eindruck, dass irgendein Fortschritt in Ihrem Anliegen stattgefunden hat. In diesen Momenten wundern Sie sich, dass ausgerechnet Ihr IT-Systemhaus so viel von Effizienz und Geschäftsprozess-Optimierung spricht.
Gelöst oder nicht: Es wird teuer
Was Sie im Privatleben von Handwerkern und Autoschraubern kennen, scheint auch auf IT-Experten zu zutreffen. Ob Ihr Fall gelöst wurde oder Sie immer noch beim Status Quo sind – es sind so oder so erschreckend viele Dienstleister-Stunden angefallen. Natürlich ist das, was vom Experten da alles erledigt wurde, so komplex, dass Sie gar nicht die Chance haben, nachzuvollziehen, wofür genau schon wieder so viel Dienstleistung von Ihnen bezahlt werden muss. Und eigentlich können Sie noch froh sein, dass Sie wieder beim Status Quo sind und nicht noch zusätzlicher Schaden entstanden ist.
Komplizierte Kommunikation, unbefriedigende Bearbeitungsprozesse und das Gegenteil von Kostenkontrolle: Wie kann ein Ausweg aussehen?
Lösung: Betreuung durch die Kombination von IT-System und Mensch
Ein moderner Lösungsansatz, der die aufgezeigten Problematiken zielgerichtet berücksichtigt, lautet wie folgt:
Ein Zentrales IT-Management-System, das Störungsmitteilungen und Warnungen automatisch an den Betreuer übermittelt, ein ausgereiftes Ticket-System, bei dem der Kunde zusätzlich manuell Tickets aufgeben und nachverfolgen kann, kombiniert mit professioneller IT-Betreuung - im Idealfall als maßgeschneiderte Service-Flatrate.
Genau diesen Ansatz verfolgt das JOBRI ProActive 2.0 Service-Konzept: zugeschnitten auf die pragmatischen Anforderungen im KMU-Umfeld.
Peter Jong, Geschäftsführer des IT-Systemhaus JOBRI stellt Ihnen das wegweisende Betreuungskonzept gerne in einer kostenlosen Erstberatung vor.
Mehr Informationen finden Sie unter: www.jobri.de/proactive-2-0/
