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09.10.2017 - Fachartikel - Medien / Marketing
Der Kunde im Zentrum der (Produkt)Daten
Wie PIM das Kundenerlebnis optimiert
(Initiative Mittelstand)Bei einer Umfrage von Ventana Research sagten 61% der Unternehmen, dass durch den Einsatz von Product Information Management (kurz PIM), die Kundenzufriedenheit und positive Kundenerfahrung deutlich verbessert wurden.
Warum ist das so?
1. Kunden haben Zugang zu umfangreichen Produktinformationen
Wenn ein Konsument nicht die gewünschten Informationen zum Produkt oder zur Dienstleistung finden kann, ist ein Kauf unwahrscheinlich. So ergib eine Umfrage von Statista aus dem Jahr 2016, dass beispielsweise für 88% der Nutzer, die Produktbeschreibung entscheidend für die Auswahl eines Online-Shops ist. Ist die Produktbeschreibung unvollständig, nicht aktuell oder widersprüchlich, reduziert sich die Kaufwahrscheinlichkeit sehr deutlich. PIM unterstützt die Omnichannel-Strategie, da Produktinformationen in allen Kanälen (Online/Offline) konsistent sind. Das führt zu einer konsequenten und starken Markenbildung.
Auch Hersteller und Großhändler, die nicht direkt an Endkunden verkaufen, sollten sich um qualitativ hochwertige Produktinformationen kümmern, um die Kundenerfahrung besser kontrollieren zu können. Je besser die Daten, desto mehr Kontrolle haben Sie im Endkundenerlebnis.
2. Kunden erhalten das richtige Produkt
Laut einer Umfrage von Augment sind 22% der Produktrücksendungen, weil die Verbraucher ein Produkt erhalten, das anders aussieht als sie es erwarten. 23% erhalten grundsätzlich ein falsches Produkt. Beide Punkte sind eng miteinander verbunden, da eine bessere Datenqualität die Menge an inkonsistenten, veralteten und falschen Informationen reduziert. Auch 83% der Händler geben an, dass eine detaillierte Produktinformation den größten Einfluss auf die Retourenquote hat, so eine Umfrage von ECC Köln im Jahr 2015.
3. Kunden erhalten besseren Service
Wenn Produktdaten nahtlos und konsequent über alle Geschäftsbereiche wie z. B. Marketing, Vertrieb, Kundenservice, POS sowie über alle Kanäle vorliegen, erhalten die Kunden überall zuverlässige Informationen. Unternehmen sind somit an allen Kundenkontaktpunkten auskunftsbereit und können über den aktuellen Lagerstatus, die nächste Lieferung, über Angaben zu Farben, Maßen, Gewicht und Eigenschaften berichten. Die Liste der von der Zielgruppe verlangten Informationen ist lang. Mit einem implementierten PIM-System können Mitarbeiter die Kunden besser bedienen.
4. Kunden erhalten schneller die neusten Produkte
Mit PIM werden nicht nur Endinformationen verbessert, sondern auch Geschäftsprozesse optimiert. Das wirkt sich positiv auf Kosten und auf die Geschwindigkeit aus. Die Steuerung von Produktdaten in Bezug auf Hierarchie, Struktur, Qualität, Übersetzung, Genehmigungen und Anreicherung mit Attributen, Beschreibungen, Dokumentationen, Bildern und anderen Angaben erfolgt nach definierten Prozessen und automatisiert. Das Ergebnis ist ein Wettbewerbsvorteil durch eine kürzere Time-to-Market.
Weitere Potentiale ergeben sich durch die Verknüpfung verschiedener Datensilos
Interessant wird es, wenn Unternehmen die Produktdaten mit den Kundendaten verknüpfen. Denn so können Up-Selling- und Cross-Selling-Potentiale optimiert werden. Auch das Zusammenführen und ganzheitliche betrachten von Standortdaten, Lieferantendaten mit Kundendaten und Produktdaten ergibt einen 360°-Blick auf das Unternehmen und weitere Potentiale sowie deutlich mehr Transparenz (bspw. im Kontext EU DSGVO / GDPR). Wie das aussehen kann, hat SDZeCOM hier zusammengefasst: www.sdzecom.de/master-data-management
Mehr zum Thema PIM und Datenmanagement erfahren Hersteller und Händler unter anderem in den verschiedenen Webinaren www.sdzecom.de/tc, die SDZeCOM im Rahmen des TrainingsCenter für Produktkommunikation und ISCM anbietet.
