Drucken TOP-THEMEN
30.11.2015 - Fachartikel - Beruf / Bildung / Jobs
Aufbau-Qualifizierung: Zertifizierter Kunden-Kompetenz-Techniker
Beratungstechniker praxisgeprüft: Chancennutzung beim Servicetechniker-Einsatz und im Ersatzteilverkauf
Viele Techniker im Innen- und Außendienst engagieren sich mit Leidenschaft für die Technik, aber nicht mit der gleichen Leidenschaft für die Chancennutzung.
In diesem Training lernen Sie, einen aktiven Anteil im Servicevertrieb zu übernehmen. Sie beraten verkaufsaktiv bei präventiven Lösungen, bei Serviceverträgen, bei Zusatzausrüstungen usw. Sie beherrschen danach Techniken zur wirksamen Beratung und Visualisierung aus der Kundenperspektive. Sie erweitern ihre Fähigkeit, durch strategische Verkaufsausrichtung eine langfristige und ertragsorientierte Kundenbindung zu verwirklichen.
Sie sind sich der Bedeutung Ihrer Funktion für die Nutzung von Verkaufschancen bewusst und wissen diese wirksam einzusetzen. Eventuellen Berührungsängsten mit "höhergestellten" Ansprechpartnern beim Kunden können Sie gezielt entgegenwirken durch das Beherrschen von Techniken der Kontaktaufnahme in Beratungssituationen.
Sie gehen gut vorbereitet auf den passenden Ansprechpartner ein und argumentieren gezielt nutzen- und lösungsorientiert.
Wir fassen diese Fähigkeiten zusammen unter dem Begriff Kunden-Kompetenz als notwendiges Gegenstück zur technischen Kompetenz.
Diese trainieren wir im praktischen Tun mit dem Ziel der echten Kundenbindung.
Und übrigens... wer als Techniker bei seinen Kunden mehr Beratungserfolge erzielt, hat auch mehr Freude an der Arbeit und steht treuer zum Unternehmen.
Nutzen
Hier lernen Servicetechniker, wie sie die Chancen beim Kunden besser erkennen und nutzen - für bessere Lösungen, mehr Zufriedenheit und mehr Umsatz.
Und sie beweisen in der anschließenden Video-Zertifizierung und Dokumentation, dass sie das Erlernte wirklich beherrschen und erfolgreich anwenden.
Inhalte
- Kundenbedürfnisse erkennen
- Bewusst wahrnehmen, was der Kunde wirklich will/braucht
- Techniken für ein vertrauensvolles Beratungsgespräch
- Einsatz von Visualisierung in der Beratung
- Gezielte Fragetechniken und Pausentechnik
- Nutzenbezogene Leistungsdarstellung
- Verkaufschancen gezielt ausloten
- Engpassfaktoren des Kunden ermitteln und ansprechen
- Mit der richtigen Gesprächsstruktur das Gespräch führen, ohne es zu dominieren
- Drohende Kundenverluste rechtzeitig erkennen und entsprechend handeln
- Konflikthaltige Themen konstruktiv angehen
- Umgang mit eigener Unsicherheit
- Professioneller Umgang mit Einwänden
Zielgruppen
- Servicetechniker
- Mitarbeiter im Telefon-Support
- Mitarbeiter im Ersatzteil-Bereich
Voraussetzungen
Dieses Aufbauseminar ist empfohlen für Absolventen der Kurse KKT Field-Service und KKT Telefon-Support. Zur Erlangung des Fachhochschul-Zertifikats ist der erfolgreiche Abschluss von einer der beiden genannten Qualifizierungen obligatorisch.
Teilnehmerzahl
- Maximal 10 Personen pro Gruppe
Zeitdauer
- Zweitages-Seminar zum Kernthema
- 1 Tag Video-Zertifizierung (Intensivierung und Praxisprüfung)
Zertifizierung
Was bedeutet "zertifiziert"? Der Begriff "Zertifiziert" taucht heute bei zunehmend mehr Schulungsangeboten als Verkaufsargument auf. Deshalb ist es für Sie als Kunde wichtig, sich erst mal Klarheit zu verschaffen, was wirklich dahinter steckt.
Es gibt im Markt z.B. zertifizierte Schulungen
- als reine Fantasiebezeichnung eines Anbieters ohne irgendeinen externen Zertifizierungspartner, z. B. "Certified ..."
- mit einem Zertifizierungspartner, der mit dem Anbieter wirtschaftlich verbunden ist.
- mit einem Verband als Zertifizierungspartner
- mit einer unabhängigen öffentlich-rechtlichen Fachhochschule als Zertifizierungspartner.
Wir wollen aus Qualitätsgründen den Begriff "zertifiziert" ausschließlich im Sinne von "unabhängig anerkannt" verstehen. Für unsere umfassenden Weiterbildungen haben wir uns deshalb für die Option der öffentlich-rechtlichen Fachhochschul-Zertifizierung entschieden.
Was genau wird zertifiziert? Es wurde durch die Fachhochschule Mittweida zunächst das Seminarkonzept an sich und damit das einreichende und ausführende Institut Martin Wiesend & Partner zertifiziert. Dabei richtete sich der kritische Blick der Fachhochschule auf die Relevanz der Inhalte für die Zielgruppe und vor allem auf die Frage, wieweit der Prüfungsprozess genau das Wissen und die relevanten Fähigkeiten bewertet, die den Lernzielen entsprechen.
In der Durchführung der Schulung und des Zertifizierungsverfahrens wird dann vorwiegend geprüft, wie gut der Teilnehmer in der Lage ist, mit typischen (potenziell kritischen) Situationen im Service angemessen, professionell und unter Anwendung des Erlernten umzugehen. Über diesen Prozess wacht der Prüfungsausschuss der Fachhochschule. Das erfolgreiche Bestehen wird im Abschlusszeugnis der Fachhochschule Mittweida für den Absolventen bestätigt.
Die Qualifizierung "Kunden-Kompetenz-Techniker" darf ausschließlich von zugelassenen Trainern von Martin Wiesend & Partner durchgeführt werden.
Wie verlaufen Prüfung und Bewertung?
Teil 1: Video-Zertifizierung: Intensivierung und Praxisprüfung
Zwischen dem Basis-Training und dem Zertifizierungstag erhalten die Teilnehmer Praxis-Aufgaben. Sie bereiten diese Fallbeispiele vor und üben am Zertifizierungstag zusammen mit Kollegen die Vorgehensweisen in solchen Situationen. Schließlich zeichnet jeder Teilnehmer Gespräche auf Video auf und beweist dabei, wie er das Erlernte in die Lösung der Aufgaben integriert hat. Dieses Video wird danach in einem transparenten Verfahren vom Trainer bewertet und von ihm mit wertvollen Hinweisen an den Teilnehmer versehen.
Auf diese Weise erlangen die Kursteilnehmer nicht nur eine fundierte Zertifizierung, sondern erleben einen weiteren intensiven Trainingstag: Sie üben und reflektieren mit Unterstützung des Trainers, die gelernten Inhalte. Nach der Zertifizierung erhalten sie individuelle Hilfen durch die schriftlichen Kommentare des Trainers, in der Technik würde man das Feintuning nennen.
Teil 2: Transfersicherung
Vor oder nach dem Video-Zertifizierungstag beschreibt der Absolvent anhand von fünf Praxisberichten, wie und in welchen Situationen er das Erlernte angewandt hat und mit welchem Ergebnis. Auch dazu gibt es Hinweise und Empfehlungen vom Prüfer/Trainer. Erst diese Dokumentation des Transfers in die Praxis - zusammen mit der Video-Praxisprüfung - bereitet den endgültigen Weg zur Zertifizierung durch die Fachhochschule.
Auch hier sichern wir die größtmögliche Nachhaltigkeit der Schulung - zum Nutzen für die Kursteilnehmer und ihren Arbeitgeber: Sich die Anwendung des neu Gelernten bewusst zu machen, gewährleistet den Zugang zu erweiterten Handlungsmöglichkeiten in der Berufspraxis.
http://www.kundendienst-trainer.de/startseite.0.html
