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30.11.2015 - Fachartikel - Beruf / Bildung / Jobs
Qualifizierung: Zertifizierter Kunden-Kompetenz-Techniker
Telefon-Support praxisgeprüft
(Initiative Mittelstand)Der Telefon-Support ist mehr als nur eine technische Infoquelle für Kunden. Er kann ebenso Anlaufstelle zum Dampf ablassen wie zum ‘Leid klagen’ sein. Und die rein technische Information ist oft nicht die maßgeschneiderte Hilfe, die der Kunde wirklich erwartet.
Aus dieser Situation heraus ergeben sich spezifische Anforderungen an die Mitarbeiter im Telefon-Support. Sie müssen der menschlichen Seite ebenso Rechnung tragen, wie den technischen Hintergründen. Der Anrufer macht sich ein Bild von dem Menschen am Telefon und reagiert darauf. Ist er mürrisch, genervt, unbeholfen oder freundlich, engagiert und professionell? Die Stimme am Telefon ist die Visitenkarte und ebnet den Weg zur eigentlichen Problemlösung und der erste Schritt hin zur Service-Excellence.
Wir fassen diese Fähigkeiten zusammen unter dem Begriff Kunden-Kompetenz als notwendiges Gegenstück zur technischen Kompetenz.
Ist dieser erste Schritt getan, so geht es um das systematische Eingrenzen des möglichen Fehlers und das Aufklären der Hintergründe für das Anliegen des Anrufers. Danach sind die notwendigen Schritte so zu erklären, dass es zu dem sprachlichen und technischen Niveau des Anrufers passt. Wenn der Support-Mitarbeiter darüber hinaus sicherstellt, dass die Lösung auch wirklich richtig angekommen ist, so stellt er gleichzeitig die Qualität seiner Arbeit sicher.
In diesem Seminar lernen die Teilnehmer, wie sie dem Kunden - auch ohne ihn zu sehen ? das gute Gefühl des persönlichen Kontakts vermitteln. Sie lernen auch, mit der richtigen Taktik vom Gesprächspartner das zu erfragen, was nötig ist, um gezielt helfen zu können.
Dies trainieren wir im praktischen Tun mit dem Ziel der echten Kundenbindung.
Und übrigens... wer als Supporter mit seinen Kunden und ihren Problemen besser zurechtkommt, hat auch mehr Freude an der Arbeit und steht treuer zum Unternehmen.
Nutzen
Hier lernen Sie, dem Kunden das echte Service-Gefühl zu geben und dabei auch gezielter auf Klärungen und Lösungen hinzuarbeiten. Und Sie beweisen in der anschließenden Video-Zertifizierung und Dokumentation, dass Sie das Erlernte wirklich beherrschen und erfolgreich anwenden.
Inhalte
- Professionelle Freundlichkeit am Telefon
- Mit dem richtigen Einstieg den Gesprächspartner gewinnen
- Mit der richtigen Taktik die Support-Ziele erreichen
- ggf. einen Frageleitfaden/Checkliste erstellen
- Mit schwierigen Gesprächspartnern geschickt umgehen
- Bei Fehlern oder Reklamationen psychologisch geschickt “Schadensbegrenzung” betreiben
- Telefongerechte Fragetechnik
- Den Anrufer schnell ,auf den Punkt bringen’
- Die Aussagen/Anliegen/Probleme des Kunden strukturieren
- Die Gesprächsführung übernehmen
- Verständlich erklären
- Durch passende Ausdrucksweise ein positives Firmenbild vermitteln
- Exzellente Serviceerlebnisse ermöglichen
Zielgruppen
Mitarbeiter mit Telefon-, Support-, Hotline- oder Helpdesk-Aufgaben
Voraussetzungen
Technische oder technikähnliche Qualifikation durch eine entsprechende Berufsausbildung oder einschlägige langjährige Praxis.
Teilnehmerzahl
- Maximal 10 Personen pro Gruppe
Zertifizierung
Was bedeutet „zertifiziert“? Der Begriff „Zertifiziert“ taucht heute bei zunehmend mehr Schulungsangeboten als Verkaufsargument auf. Deshalb ist es für Sie als Kunde wichtig, sich erst mal Klarheit zu verschaffen, was wirklich dahinter steckt.
Es gibt im Markt z.B. zertifizierte Schulungen
- als reine Fantasiebezeichnung eines Anbieters ohne irgendeinen externen Zertifizierungspartner, z. B. „Certified …“
- mit einem Zertifizierungspartner, der mit dem Anbieter wirtschaftlich verbunden ist
- mit einem Verband als Zertifizierungspartner
- mit einer unabhängigen öffentlich-rechtlichen Fachhochschule als Zertifizierungspartner
Wir wollen aus Qualitätsgründen den Begriff „zertifiziert“ ausschließlich im Sinne von „unabhängig anerkannt“ verstehen. Für unsere umfassenden Weiterbildungen haben wir uns deshalb für die Option der öffentlich-rechtlichen Fachhochschul-Zertifizierung entschieden.
Was genau wird zertifiziert? Es wurde durch die Fachhochschule Mittweida zunächst das Seminarkonzept an sich und damit das einreichende und ausführende Institut Martin Wiesend & Partner zertifiziert. Dabei richtete sich der kritische Blick der Fachhochschule auf die Relevanz der Inhalte für die Zielgruppe und vor allem auf die Frage, wieweit der Prüfungsprozess genau das Wissen und die relevanten Fähigkeiten bewertet, die den Lernzielen entsprechen.
In der Durchführung der Schulung und des Zertifizierungsverfahrens wird dann vorwiegend geprüft, wie gut der Teilnehmer in der Lage ist, mit typischen (potenziell kritischen) Situationen im Service angemessen, professionell und unter Anwendung des Erlernten umzugehen. Über diesen Prozess wacht der Prüfungsausschuss der Fachhochschule. Das erfolgreiche Bestehen wird im Abschlusszeugnis der Fachhochschule Mittweida für den Absolventen bestätigt.
Die Qualifizierung „Kunden-Kompetenz-Techniker“ darf ausschließlich von zugelassenen Trainern von Martin Wiesend & Partner durchgeführt werden.
Wie verlaufen Prüfung und Bewertung?
Teil 1: Video-Zertifizierung: Intensivierung und Praxisprüfung
Zwischen dem Basis-Training und dem Zertifizierungstag erhalten die Teilnehmer Praxis-Aufgaben. Sie bereiten diese Fallbeispiele vor und üben am Zertifizierungstag zusammen mit Kollegen die Vorgehensweisen in solchen Situationen. Schließlich zeichnet jeder Teilnehmer Gespräche auf Video auf und beweist dabei, wie er das Erlernte in die Lösung der Aufgaben integriert hat. Dieses Video wird danach in einem transparenten Verfahren vom Trainer bewertet und von ihm mit wertvollen Hinweisen an den Teilnehmer versehen.
Auf diese Weise erlangen die Kursteilnehmer nicht nur eine fundierte Zertifizierung, sondern erleben einen weiteren intensiven Trainingstag: Sie üben und reflektieren mit Unterstützung des Trainers, die gelernten Inhalte. Nach der Zertifizierung erhalten sie individuelle Hilfen durch die schriftlichen Kommentare des Trainers, in der Technik würde man das Feintuning nennen.
Teil 2: Transfersicherung
Vor oder nach dem Video-Zertifizierungstag beschreibt der Absolvent anhand von fünf Praxisberichten, wie und in welchen Situationen er das Erlernte angewandt hat und mit welchem Ergebnis. Auch dazu gibt es Hinweise und Empfehlungen vom Prüfer/Trainer. Erst diese Dokumentation des Transfers in die Praxis – zusammen mit der Video-Praxisprüfung – bereitet den endgültigen Weg zur Zertifizierung durch die Fachhochschule.
Auch hier sichern wir die größtmögliche Nachhaltigkeit der Schulung – zum Nutzen für die Kursteilnehmer und ihren Arbeitgeber: Sich die Anwendung des neu Gelernten bewusst zu machen, gewährleistet den Zugang zu erweiterten Handlungsmöglichkeiten in der Berufspraxis.
www.Kundendienst-Trainer.de
