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30.11.2015 - Fachartikel - Kommunikation
Qualifizierung Zertifizierter Kunden-Kompetenz-Techniker
Field Service praxisgeprüft
(Initiative Mittelstand)Die größte Zahl der Kundenkontakte vieler Unternehmen läuft nicht über Verkäufer, sondern über die technischen Mitarbeiter vor Ort. Oft müssen Servicetechniker aufreibende Konflikte mit Kunden ausstehen, nur weil das nötige Verständnis für die Sichtweise des Kunden fehlt. In den rein technisch orientierten Ausbildungskonzepten ist das Wissen um den geschickten Umgang mit Kunden leider zu kurz gekommen. Kundenzufriedenheit ist jedoch nicht nur von der objektiven Qualität der Leistung, sondern vor allem auch von Gefühlen abhängig - Service-Excellence umso mehr. Dies trainieren wir hier.
Wir fassen diese Fähigkeiten zusammen unter dem Begriff Kunden-Kompetenz als notwendiges Gegenstück zur technischen Kompetenz.
Letztlich läuft vieles auf die Frage hinaus: Leistet Ihr Kundendienst wirklich Dienst am Kunden oder nur Dienst am Produkt?
Da Servicetechniker in der Regel in komplexen Systemen arbeiten – technisch wie auch menschlich – ist ein Ansatz nach dem Motto „einfach freundlich sein“ zwar selten verkehrt, aber noch lange nicht ausreichend. Die Stunde der Wahrheit schlägt, wenn der Techniker in eine heikle Situation kommt: Ein Fehler ist passiert, Ausfälle für den Kunden, Zeitverzug oder ein aufgebrachter Kunde.
Im Kunden-Kompetenz-Training vermitteln wir zentrale Fähigkeiten: Aktiv auf Kunden zugehen, Argumentation beherrschen, De-Eskalation betreiben und Engagement vermitteln. Besitzt ein Servicetechniker diese Fähigkeiten, wird er dem Unternehmen in heiklen Situationen definitiv Geld sparen.
Er wird darüber hinaus auch weiteres Geld einbringen, wenn er durch klare Vermittlung eine bessere Transparenz zur erbrachten Leistung herstellt. Zudem steigert er damit ganz nebenbei das Wertbewusstsein des Kunden. Das ist aktiver Service.
Dies trainieren wir im praktischen Tun mit dem Ziel der echten Kundenbindung. Und übrigens... wer als Techniker mit seinen Kunden besser zurechtkommt, hat auch mehr Freude an der Arbeit und steht treuer zum Unternehmen.
Nutzen
Hier lernen auch erfahrene Servicetechniker im praktischen Tun noch einiges dazu: Wie sie vorbeugend handeln, heikle Servicesituationen leichter im Griff haben, das Richtige sagen und dabei erstklassigen Service leisten. Und sie beweisen in der anschließenden Video-Zertifizierung und Dokumentation, dass sie das Erlernte wirklich beherrschen und erfolgreich anwenden.
Inhalte
- Mit den Augen des Kunden sehen
- Bewusst wahrnehmen, was der Kunde wirklich will/braucht
- Die Kunden-Kontakt-Kette kennen und nutzen
- Techniken für ein vertrauensvolles Beratungsgespräch
- Nonverbale Elemente bewusst einsetzen
- Die Kundenbeziehung gezielt aufbauen und pflegen
- Den Nutzen der Leistung vermitteln
- Konfliktgespräche de-eskalierend führen
- Mit aufgebrachten Kunden lösungsorientiert umgehen
- Schlechte Nachrichten „annehmbar“ vermitteln
- Ungerechtfertigte Forderungen akzeptabel abwehren
- Durch passende Aussagen ein positives Firmenbild vermitteln
- Zusatzverkaufs-Chancen erkennen
- praktisch gelebte Service-Excellence
Zielgruppen
- Servicetechniker im Einsatz vor Ort
- Mitarbeiter mit vergleichbaren Aufgaben
Voraussetzungen
Technische oder technikähnliche Qualifikation durch eine entsprechende Berufsausbildung oder einschlägige langjährige Praxis
Teilnehmerzahl
- Ideal ist eine Gruppengröße bis 8 Personen.
- Maximal 10 Personen pro Gruppe
Zeitdauer
- Zweitages-Seminar zum Kernthema
- 1 Vertiefungstag. Hier empfehlen wir einen Abstand ca. 4 - 6 Wochen, um bisherige Erfahrungen auszuwerten und spezielle Fälle aufzuarbeiten. Wenn gewünscht ist auch eine Durchführung mit 3 Tagen am Block möglich.
- 1 Tag Video-Zertifizierung (Intensivierung und Praxisprüfung) weitere ca. 4 - 6 Wochen später.
Zertifizierung
Was bedeutet „zertifiziert“? Der Begriff „Zertifiziert“ taucht heute bei zunehmend mehr Schulungsangeboten als Verkaufsargument auf. Deshalb ist es für Sie als Kunde wichtig, sich erst mal Klarheit zu verschaffen, was wirklich dahinter steckt. Es gibt im Markt z.B. zertifizierte Schulungen
- als reine Fantasiebezeichnung eines Anbieters ohne irgendeinen externen Zertifizierungspartner, z. B. „Certified …“
- mit einem Zertifizierungspartner, der mit dem Anbieter wirtschaftlich verbunden ist.
- mit einem Verband als Zertifizierungspartner
- mit einer unabhängigen öffentlich-rechtlichen Fachhochschule als Zertifizierungspartner.
Wir wollen aus Qualitätsgründen den Begriff „zertifiziert“ ausschließlich im Sinne von „unabhängig anerkannt“ verstehen. Für unsere umfassenden Weiterbildungen haben wir uns deshalb für die Option der öffentlich-rechtlichen Fachhochschul-Zertifizierung entschieden.
Was genau wird zertifiziert? Es wurde durch die Fachhochschule Mittweida zunächst das Seminarkonzept an sich und damit das einreichende und ausführende Institut Martin Wiesend & Partner zertifiziert. Dabei richtete sich der kritische Blick der Fachhochschule auf die Relevanz der Inhalte für die Zielgruppe und vor allem auf die Frage, wieweit der Prüfungsprozess genau das Wissen und die relevanten Fähigkeiten bewertet, die den Lernzielen entsprechen.
In der Durchführung der Schulung und des Zertifizierungsverfahrens wird dann vorwiegend geprüft, wie gut der Teilnehmer in der Lage ist, mit typischen (potenziell kritischen) Situationen im Service angemessen, professionell und unter Anwendung des Erlernten umzugehen. Über diesen Prozess wacht der Prüfungsausschuss der Fachhochschule. Das erfolgreiche Bestehen wird im Abschlusszeugnis der Fachhochschule Mittweida für den Absolventen bestätigt.
Die Qualifizierung „Kunden-Kompetenz-Techniker“ darf ausschließlich von zugelassenen Trainern von Martin Wiesend & Partner durchgeführt werden.
Wie verlaufen Prüfung und Bewertung?
Teil 1: Video-Zertifizierung: Intensivierung und Praxisprüfung
Zwischen dem Basis-Training und dem Zertifizierungstag erhalten die Teilnehmer Praxis-Aufgaben. Sie bereiten diese Fallbeispiele vor und üben am Zertifizierungstag zusammen mit Kollegen die Vorgehensweisen in solchen Situationen. Schließlich zeichnet jeder Teilnehmer Gespräche auf Video auf und beweist dabei, wie er das Erlernte in die Lösung der Aufgaben integriert hat. Dieses Video wird danach in einem transparenten Verfahren vom Trainer bewertet und von ihm mit wertvollen Hinweisen an den Teilnehmer versehen.
Auf diese Weise erlangen die Kursteilnehmer nicht nur eine fundierte Zertifizierung, sondern erleben einen weiteren intensiven Trainingstag: Sie üben und reflektieren mit Unterstützung des Trainers die gelernten Inhalte. Nach der Zertifizierung erhalten sie individuelle Hilfen durch die schriftlichen Kommentare des Trainers, in der Technik würde man das Feintuning nennen.
Teil 2: Transfersicherung
Vor oder nach dem Video-Zertifizierungstag beschreibt der Absolvent anhand von fünf Praxisberichten, wie und in welchen Situationen er das Erlernte angewandt hat und mit welchem Ergebnis. Auch dazu gibt es Hinweise und Empfehlungen vom Prüfer/Trainer. Erst diese Dokumentation des Transfers in die Praxis – zusammen mit der Video-Praxisprüfung – bereitet den endgültigen Weg zur Zertifizierung durch die Fachhochschule.
Auch hier sichern wir die größtmögliche Nachhaltigkeit der Schulung – zum Nutzen für die Kursteilnehmer und ihren Arbeitgeber: Sich die Anwendung des neu Gelernten bewusst zu machen, gewährleistet den Zugang zu erweiterten Handlungsmöglichkeiten in der Berufspraxis.
http://www.kundendienst-trainer.de/startseite.0.html
