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05.11.2013 - Mittelstand/Industrie - Medien / Marketing
Die Kunst eines erfolgreichen Vertriebsmanagements
Über die Berg und Talfahrt der Vertriebsmitarbeiter und das Leben und Sterben möglicher Neukunden
Jeder der einmal im Vertrieb – und das vor allem in der Neukunden Akquise – tätig gewesen ist, kennt die zahlreich genervten Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung. Und wenn einmal jemand freundlich und offen ist, so zeigt sich das zweite Phänomen der fehlenden Priorität sehr schnell durch ausbleibende Rückrufe oder mangelndes nachhaltiges Interesse. In Seminaren und Schulungen wird inzwischen davon gesprochen, dass man als erfolgreicher Vertriebler die „Neins“ sammeln müsse, da aufgrund der Wahrscheinlichkeitstheorie die Gewissheit bestünde, dass irgendwann ein „Ja“ folgen wird – und manchmal stimmt diese Theorie ja sogar. Doch was macht das mit dem Vertriebsmitarbeiter?
Wer sich einmal reflektiert mit zwischenmenschlichen Werten befasst, wird schnell zu der Erkenntnis vordringen, dass wir nicht geboren wurden, um „Neins“ zu sammeln – denn alle Menschen suchen Anerkennung, Bestätigung und Zuneigung. Zudem ist es ein Naturprinzip seit Anbeginn der Menschheit, dass alle Lebewesen – und so auch der Mensch – nach Zugehörigkeit suchen. In Partnerschaften, Teams, Familien oder offenen Gruppen sind wir bestrebt, uns und Wohlempfinden zu erfahren. Und ein „Nein“ ist nicht unbedingt das, was Menschen zusammenhält und die angestrebten Bedürfnisse befriedigt.
Doch was ist die Lösung sowohl im Sinne des Vertriebsmitarbeiters als auch des Kunden?
Die Antwort lautet: Das respektvolle, wertschätzende und menschenwürdige Miteinander und das Weglassen des Anspruchs, dass jeder mit jedem klarkommen muss. In einem Reality Check, der in einem großen IT- Unternehmen durchgeführt wurde, zeigte sich deutlich, dass ein Auftrag in Millionenhöhe nicht vergeben wurde, weil die zwischenmenschliche Komponente des Vertrieblers und des Kunden nicht auf einen Nenner zu bringen war. Sicherlich ist es gerade in der Neukundenakquisition eine echte Herausforderung, den möglichen Kontaktpunkt zu dem unbekannten Menschen im Erstgespräch zu finden. Doch das Bewusstsein darum, dass ehrliche Wertschätzung, Respekt und Anerkennung zu allen Zeiten Garant für gute zwischenmenschliche Kontakte gewesen ist, macht die Suche nach dem Patentrezept wesentlich einfacher.
Was hat dazu geführt, dass viele Kunden nur noch genervt und teilweise aggressiv sind?
Sicherlich hat die Vorgehensweise des Direktvertriebs, wie er beispielweise aus der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsbranche bekannt ist, deutliche Spuren der Zerstörung hinterlassen. Und manche Devise, die auf Jahrestagungen und Schulungen dieser Konzerne propagiert wurde, lässt nichts Gutes vermuten. Dies bedeutet jedoch nicht, dass Gutes im Vertrieb nicht mehr möglich ist – eigentlich braucht man sich nur anschauen, wie man es nicht machen sollte, und daraus eine Vorgehensweise ableiten, die angemessener und nachhaltig erfolgreicher sein wird.
Es ist sicherlich ein ungeschriebenes Gesetz, dass jeder Kunde das Interesse an einem Kontakt verliert, wenn er deutlich das Gefühl bekommt, dass es nicht mehr um seine Interessen geht, sondern der Vertriebler – ob verdeckt oder offensichtlich – nur nach seinem Profit strebt und dafür sogar Nachteile für den Kunden in Kauf nimmt. Dieses Verhalten ist zwar kurzzeitig umsatzträchtig, doch es ist weder respektvoll noch wertschätzend und erst recht nicht zielführend für einen nachhaltigen und stabilen Erfolg. Wenn man jedoch hört, dass die Führungsebene eindeutig zu verstehen gibt, dass nicht Freunde sondern Umsatz gesucht und angestrebt werden, so zeigt dies, dass Wertschätzung bereits in den Führungsetagen seine Wurzeln finden sollte, wenn sich etwas an der Frustration des Vertriebsmanagements ändern soll.
Extrinsische Motivation über Provisionen, Incentives und Rankings sind in der Vergangenheit das Mittel der Wahl gewesen. Doch jeder der über Materielles einmal versucht hat, nachhaltig Zufriedenheit zu finden, musste bitter erkennen, dass die Wirkung sich oftmals wie eine Seifenblase in Luft auflöst. Sinnvolles und Nützliches zu tun, gefördert zu werden, aufrichtiges Interesse zu erfahren und menschenwürdig im wahrsten Sinne des Wortes (nicht „Roboter-Like“) behandelt zu werden, sind Werte, die letztlich das Selbst-Wert-Gefühl des Menschen positiv inspirieren. Und genau dieses Gefühl ist es, das den Mitarbeiter in die Lage versetzt, den Herausforderungen des Vertriebs gewachsen zu sein. Am Ende wird jedes Unternehmen durch die Menschen belebt, die darin arbeiten. Und der Unternehmer, der nicht erkennt, welche Aufgaben daraus für ihn resultieren, wird mittelfristig die bedenklichen und nicht revidierbaren Folgen erfahren müssen. Das höchste Gut, das wir Menschen haben, ist unsere Menschenwürde und der wertschätzende Umgang damit – denn was bleibt uns sonst, auf das wir stolz sein können und das unsere Zukunft verheißungsvoll anmuten lässt?
Autor: Christiane Samuel
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