Fachlexikon
Customer Relationship Management
Die Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen. Da diese überwiegend auf langfristiger Ebene basieren, müssen alle kundenspezifischen Unternehmensaktivitäten aufgezeichnet werden, damit so der Erfolg des Unternehmens gesteigert werden kann. CRM unterstützt zusätzlich die Kommunikation im Kundenprozess mit zuverlässigen Zahlen, Daten, Fakten, um einerseits die Schwachstellen im Kundendialog zu identifizieren und andererseits die Aufmerksamkeit in Beziehungen mit einem hohen Kundenwert zu konzentrieren. CRM-Software gibt z. B. eine Struktur vor, damit ein standardisierter Arbeitsvorgang gewährleistet ist. Kundenorientierte und zielgruppengerechte Herstellung müssen vor allem in Zeiten des globalen Wettbewerbs stärker wachsen und in Angriff genommen werden. Nur mit einem konkreten Hintergrundwissen über die Bedürfnisse des Kunden kann ein Produkt punktgenau und wirksam auf die Zielgruppe zugeschnitten werden. Angesichts immer kürzerer Produktlebenszyklen ist diese Kundennähe unabdingbar. CRM optimiert hierfür abteilungsübergreifend kundenbezogene Prozesse wie Marketing, Vertrieb, Kundendienst sowie Forschung und Entwicklung. Durch diese Zusammenfassung können Informationen über das Verbraucherverhalten effizienter an alle Bereiche des Unternehmens vermittelt werden. Kundenwünsche werden so schneller und stärker wahrgenommen und sorgen durch das entstehende Vertrauensverhältnis für eine dauerhafte und lukrative Geschäftsbeziehung.
